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对于正在建设国际消费中心城市的西安来说，多中心、多组团的商业布局正蓬勃成长，各类特色商业也不断涌现。而消费者对于一个商场的印象，除了品牌、业态的丰富度之外，有时也会因为某一处细节而发生转变，比如一张救急的纸巾。
小纸巾，大刚需
随着消费趋势的不断变化，商业空间在尽可能多满足消费需求的同时，也在不断增多自身空间内部的可玩性和沉浸感体验，尽量延长消费者在商业空间中逗留的空间， 从而刺激出更多的消费行为。
同时因为餐饮业态近些年中逐渐成为不少商业体中的流量大头，各色餐饮品牌也如雨后春笋般涌出，为消费者的需求提供更多元的选择。
种种原因的合力下，本就是用户刚需使用场景的卫生间被再次放大，也逐渐成为影响整体消费体验的关键一环。
最近，悦君在探访中发现，2023年都已经接近尾声了，西安居然还有不少商业体的卫生间内，不直接免费提供纸巾。
这些不直接提供纸巾的商业体，大多会在卫生间内安放相关“扫码关注取纸”的设备，比如大明宫万达广场。但扫码后需要经历多次跳转广告、用户注册以及信息获取，才能获得为数不多的纸巾，以解决一时的迫切需求。
大明宫万达广场扫码取纸的设备
在需求急切的时候又遇到了手机卡顿、信号不良等情况，对于不少消费者来说更是一种煎熬。而一次不愉快的体验带来的是对整个商业空间的失望，尤其是当下不少商业体品牌逐渐同质化的大背景下，这更是会直接影响商业体之后的稳定客流。
当然，在悦君的探访中，大部分商业体还是会在卫生间中直接提供纸巾。在行政中心商圈中，大融城、未央168以及熙地港，除了提供方便用纸外，也会配套提供擦手纸巾，同样，龙首印象城、赛格、大悦城、SKP等商业体内也都保证了卫生间中纸巾的充足供应。
龙首印象城（左）及大悦城（右）
服务细节最能“圈粉”
在商业空间的竞争愈发激烈的当下，“真诚永远是必杀技”的逻辑也适用于商业体的成长。除了对品牌矩阵、业态组合等基础内容的夯实之外，对于空间内部服务细节的把控，早就成为了影响消费体验的最直接原因。
这主要是由于当年轻群体成为主流消费群体后，购物这一行为的属性也发生了变化，从原本“满足生活需求”逐步转变为“满足精神需求”，他们更看重消费体验，看重商业空间能为自身带来哪些情绪上的满足，以及在几个小时购物过程的获得感。
西咸万象城母婴室
而完美的消费体验则是由多方面构成的，除了最直观的内部空间引导以及合理的动线安排外，也包括“触觉”“嗅觉”“视觉”等感官上的改善，比如适宜的内部温度、整体空间的气味营造、背景音乐的嘈杂与否以及适当的视线引导。
在公共区域中，布置得当的公共休息座椅，可以让更多人在购物中获得短暂的休息；而洗手间设备的更新、卫生的保持以及儿童洗手池、母婴室的布置，也将会带给更多人消费细节上的温暖反馈，拉高消费者对于商业体的好感度。
赛格卫生间内部更新的感应出纸装置
除此之外，随着消费者对于自身情绪满足的重视，商业空间也需要主动去营造消费场景来满足消费者的情绪需求。比如“新五感”概念的提出，就是基于氛围感、原生感、松弛感、存在感和社交感这些年轻群体普遍关注的情感需求，为消费者提供更多情感共鸣。
所以很多商业空间开始针对“情感价值”进行扩展，比如不少商业体规划的“女性专属车位”，浐灞印象城等商业体打造的“宠物友好空间”，高新中大国际在内部放置“应急玫瑰”，长安万科广场在商场内部打造艺术展......
高新中大国际
我们可以看到，在西安商业稳步向4.0时代迈进的过程中，已经有越来越多的商业空间加入到消费体验全面且细节的改善中来，在这种互相刺激之中，也会为西安的商业生态释放出更广阔的成长空间。
一张纸巾背后的城市温度
当然，这小小的一张纸巾背后，所代表的不仅仅商业空间主动升级的动作，也代表着这座城市所释放出来的温度。
在过去的一年中，西安的文旅热度一直居高不下，在越来越多外地游客抱着对西安的向往来到这里时，能否让他们体会到宾至如归也是西安所肩负的责任。而商业体作为承载着“城市会客厅”职能的空间，更是直接经受着游客的考验。
值得注意的是，这种纸巾的“缺失”，不仅仅出现在商业空间之中。在2019年时，西安就因为大多数餐馆不提供免费纸巾而上过热搜，几年的时间过去了，虽然这种情况有了不小的改善，但依旧有不少数量的餐馆“贯彻”不免费的宗旨。
这种情况在今年西安旅游热的大背景下再次得到放大，不少外地游客曾在社交平台发问为什么西安的餐馆不提供免费纸巾，甚至还有不少本地人自嘲道，“西安人都是吃完饭用手一擦，再往桌子上凳子上腿上胡乱一抹。”
这自然会对城市整体形象的营造带来不良影响，尤其是在社会和市场快速发展的当下，城市的运营已经不能用过去非此即彼的思想和方式，需要更新的方法论和手段来对待需求日益多元化的顾客。
可以说，在接下来的发展过程中，西安所需要提升的不仅仅是大开大合的城市建造，更是是细节处的运营能力，在细节的改善提升中，换来城市更好的精神面貌。而那些坚持不直接提供免费纸巾的商场、餐馆，也终将会逐渐被市场和消费者所淘汰。
—悦君Tips—
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发表于 2023-11-1 11:08:17
发表于 2023-11-1 11:21:47
不是啊，西安绝对不是唯一一个。绝对不是